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客户投诉申诉判责规则 (暂行) 为规范投诉申诉判责标准,明确环节责任,特制定《客户投诉申诉判责规则》。邮件投诉申诉判责针对客户投诉申诉的内容,通过分析邮件运行的轨迹,着重分析邮件丢失、破损、信息虚假、延误等问题,并列明相应责任机构。如同一投诉申诉内容涉及两个以上机构有责,则均为责任机构。

1、收寄服务 ??? 收寄问题归责收寄环节。

(一)揽收不及时 对11183派揽订单,未按照规定的上门揽收时限(考核时限:1小时)或预约时间,向客户提供上门揽收服务。对协议客户,未按事先约定的揽收时间及时上门揽收。

(二)违规收寄 1、收寄禁限寄、侵权邮件。总部另有文件的除外。

2、收寄超规格尺寸、超重邮件(导致投递环节未及时投递)。

3、收寄邮件内件品名与实际货物不符。

(三)违反经营秩序 1、资费不符 2、高资费业务走低资费业务渠道或低资费业务走高资费渠道 3、跨界揽收 4、变换业务种类 5、邮件使用协议客户代码与详情单名址信息不符 (四)详情单不规范或错误 1、填写详情单不规范。

2、收寄环节错贴邮件详情单,导致收件人实际收到的邮件内件与详情单不符。

3、保价未勾选,视同未履行保价告知义务。

4、更换详情单未告知寄件人。

(五)收寄不规范 1、内件价值超收寄限额。

2、收寄不给发票,或收件人付费邮件未附发票。

3、详情单填写收寄日期与实际收寄日期不符。

4、告知客户时限未按公司总部确定时限标准。

5、对液状等不宜航空运输的非禁限寄物品未提示陆运时限较长。

6、对于偏远乡镇邮件投递没有提前告知客户时限较长。

7、在收寄系统中录入收寄信息时,未正确录入产品种类。

8、因包装不妥(如邮件为异形或使用编织袋、行李箱等表面光滑不易粘贴的物品)造成详情单脱落。

(六)揽收员综合素质 1、拒办业务。

2、未按要求穿工作服、不整洁、精神面貌不佳、揽收装备不齐全。

3、收寄找零准备不充分。

4、给邮件过度包装,或过于简单,不符合包装规范。

5、非客户要求入室收寄。

6、揽收员不能清晰回答客户提问或指导客户用邮。

二、延误问题 (一)揽投部、站未及时交发 邮件封发成总包后没有按作业计划及时交下一环节所造成的延误,属收寄环节责任。

(二)处理中心未及时交发 处理中心完成邮件的封发后,未按规定频次要求交发转运环节,导致总包没有赶上计划航班(邮路)造成延误,属处理中心责任。

(三)错封误发 1、邮件在同一处理中心产生两个及以上不同格口的封发信息或两个不同路向的发运信息(应发往A省,错发B省,属出口省邮件处理中心错发责任;
同一省内有两次或两次以上转发投递部门,属投递省处理中心责任)。

2、收件方地址不详,投递部门未与收件人或寄件人沟通,属投递环节责任。

3、一票多件邮件出现不同封发方向的封发信息,属出口省邮件处理中心责任。

(四)未及时处理 1、总包到达处理中心后未按作业计划开拆封发,属处理中心责任。

标快:判责标准参照《标准特快邮件全网运营标准》(详见速递物流[2012]143号文);

经快:判责标准参照《经济快递网络运行方案》(详见速递物流[2012]349号文);

2、无发运目的地接收信息的,如收寄环节不能提供到站证据(能够证明承运方与发运目的地交接邮件的单据,如发运目的地签收的交接邮运路单或民航等第三方带运运单等),视为收寄环节责任;

3、邮件到达接收省,接收环节未及时卸车或邮件过站,导致邮件延误,属接收环节责任。

(五)未按指定计划交发 未按业务部门制定的发运计划交发,造成邮件延误,属处理中心责任。

(六)晚点到达 邮件未按计划时间到达,属邮路组开单位责任。

(七)发运不及时 发运环节未按计划时间发运邮件,造成延误,属发运环节责任或转运环节责任。

(八)投递不及时 未按规定频次投递,属投递环节责任。

(9)安检不合格 安检不合格。运输过程中由于安检不合格而航转陆的总包,所有邮件视同安检不合格。总包为单个邮件,安检不合格的属收寄省责任;
发运或转运环节未进行安检不合格邮件处理,连同该安检不合格邮件一并航转陆发运的邮件属发运或转运环节责任。

?? 三、信息问题 ?? (一)信息缺失 中间环节的信息缺失,属缺失环节责任。

(二)信息采集错误 1、没有正确录入或未录入收/寄件人的姓名和联系电话、地址、收寄时间等,属收寄环节责任。

2、没有正确录入或未录入道段信息和揽投员姓名、联系电话,导致不能发送投递预通知短信和他人代收短信,属投递环节责任。

(三)信息与实物不符 1、邮件全程跟踪系统显示少件邮路(有信息无实物、有实物无信息),属发运环节或转运环节责任。

2、邮件全程跟踪系统显示少件邮路,但接收局出现该邮件的后续信息,证明该邮件在处理中心同频次处理过,属于接收环节责任。

(四)信息下载不规范 邮件到站后,未及时进行邮件信息下载操作,造成时限延误或造成虚假少件邮路,属接收环节责任。

(五)录入寄达地与实际寄达地不符 详情单的寄达地信息与收寄系统中寄达地信息不一致,以及由此造成的资费问题及有开通范围限制的邮件超范围收寄问题,属收寄环节责任。

(六)投递信息不属实 1、未妥投信息不属实:未妥投信息与实际情况不相符,属投递环节责任。

2、虚假或不准确录入签收信息,属投递环节责任。

(七)信息上网不及时 未妥投或妥投后无信息,滞后上传信息,属投递环节责任。

4、投递问题 ??? 投递问题全部归责投递环节。

(一)投递不规范 1、有先验后签规定的邮件,不准许客户先验。

2、一票多件邮件:未按详情单约定的要求进行投递的。

(二)错投 错误投递至非详情单收件人地址处。

(三)未投递到门 1、未投递到收件人的最小地址 2、强制收件人自提。

(四)退回操作不规范 国内邮件退回前,未按规定与寄件人进行核实(代收货款邮件的退回,遵照代收货款业务相关规定)。

(五)投递员综合素质 1、到付或代收货款业务找零准备不充分。

2、未按要求穿工作服、不整洁、精神面貌不佳、投递装备不齐全。

3、按规定应先验后签的邮件,拒绝执行。

4、非客户要求入室投递。

5、投递员不能清晰回答客户提问。

五、丢失问题 (一)收寄环节丢失责任 1、有收寄信息但无任何下一环节信息,或邮件信息完全缺失。

2、外包装完好,内件丢失 (二)发出省处理中心丢失责任 1、处理中心产生接收开拆信息后无封发信息,属处理中心丢失责任。

2、有发出城市处理中心的实际发运信息,无接收城市处理中心的实际接收信息,属发运环节丢失责任。

(三)投递环节丢失责任 到达投递环节后,无妥投信息,后邮件查无下落。

??? (四)接收省邮件处理中心丢失责任 1、未按规定发送验单及验单操作不规范,属接收环节责任。

2、接收城市处理中心有实际接收信息,无封发投递环节信息,属接收环节责任。

(五)干线丢失 有发出城市处理中心的实际发运信息,无接收城市处理中心的实际接收信息,为转运环节责任。

??? 六、破损问题 (一)收寄环节破损责任 外包装完好,内件破损,在查无投递环节损毁行为的情况下为收寄环节责任。

(2)发出省邮件处理中心破损责任 ???? 发出城市接收环节接收开拆后发现邮件破损,未按照规定发验说明。

(三)接收省邮件处理中心破损责任 1、未按规定发送验单及验单操作不规范。

2、接收城市处理中心有实际接收信息,封发至投递环节时,投递环节发现邮件破损发验说明破损情况。

(4)投递环节破损责任 1、邮件到达投递环节,有破损迹象,未按规定发验说明并于投递时出现投递问题。

2、邮件妥投后,为客户出具邮件破损证明。

七、服务态度问题 (一)受理服务态度 1、11183客服人员服务态度引起客户不满。

2、11183客户人员未按话术要求与客户交流。

(二)揽收服务态度 1、由于揽收人员、收寄人员服务态度引起客户不满。

2、哄骗客户使用某类业务或附加服务。

3、强迫用邮或搭售。

(三)投递和售后服务态度 1、投递员和投递环节工作人员、售后工作人员未按常用的礼貌用语与客户交流。

2、对客户的问题没有耐心解释。

3、推诿塞责,以任何借口推卸责任或敷衍客户。

八、售后服务问题 (一)售后服务受理 对于售后服务受理问题,客户投诉受理的首个单位为责任方。

1、对客户的问题答非所问,引起客户投诉。

2、与客户沟通时表达随意,令客户误解。

3、对业务内容不熟悉,无法满足客户查询需求。

4、错误承诺客户,如服务范围、服务时效、理赔处理流程等。

4、因操作失误,漏登或错登客户信息,影响问题件处理。

(二)问题邮件处理 对于问题邮件处理,涉及哪个环节处理不到位,归责相应的工单接收单位。

1、因未及时响应处理服务工单,导致客户投诉。

2、因未在与客约定的时限内回复客户,导致客户投诉。

3、伪造与事实不符的记录,隐瞒事实真相,导致客户投诉。

4、邮件处理过程中推诿或工作不配合,导致处理时限过长,引发客户投诉。

(3)理赔操作 ??? 收寄局执行“先外后内,先垫后清”的理赔规定和理赔规范不到位的,归责收寄局。

1、对符合赔偿条件的邮件,但不响应或推诿客户理赔需求的。

2、确认赔偿金额后,客户超过7个日历天仍得不到赔偿金。

3、邮件保险理赔时间过长,赔偿金额不及时到位。

(四)查询 1、国内邮件在客户办理书面查单后,未在规定时限内(递查最长时间为15日)回复客户,承担查询逾限责任。

(自办理查单之日起,查验平台或客户称已至收寄环节办理书面查单,国内邮件15日之内未给予客户明确回复有责;
国际邮件30日内未给予客户明确回复有责) 2、国际进口查询,进口查单接收单位未能在7个日历天内结案的,承担查询逾限责任。

3、国际出口查询涉及境外邮政的,国际互换局未在6小时内发出出口查单的,承担查询逾限责任。

4、国际出口查询,国际互换局未在30天内结案的,承担查询逾限责任。

(五)邮件撤回 客户填写撤回申请后,未按要求撤回的邮件,属于截留环节责任;
如因收寄环节未做好客户工作及截留工作,导致赔偿,属收寄环节责任。

?? 九、国际邮件运递 ???? 1、国际出口邮件寄达国有信息,但发生延误或丢失,境外(寄达国)邮政为责任环节。

???? 2、国际互换局有国际邮件出口封发或总包经转信息,但未在正常时间内出现寄达国信息,且国际互换局无交航证据,国际互换局承担延误责任。

??? 3、我方有国际进口邮件信息,或虽无信息、但外国邮政和航空公司能够提交我方接收总包证据,我方最后处理邮件的环节为责任环节。

4. 国际互换局发出国际邮件后,无明确交航证据,始终未出现寄达国信息,由国际互换局承担丢失责任。

5. 国际互换局有交航证据,但寄达国始终未收到,航空公司为丢失责任环节,不归责到发运省。

6. 国际互换局有出口邮件交航证据,但在总包运输段发生延误,国际互换局为延误责任环节。

7. 邮件延误或丢失如证实为海关原因,邮政免责。

??? 国际邮件进口接收后的处理和投递,以及出口邮件在互换局封发前的处理,判责规则同国内邮件。

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